Schritt 1: Wir entwerfen unseren Bot
Die erste Frage, die wir stellen: Was sind Ziele und Anwendungsfall? Oder anders gesagt: Wie soll das eigene Geschäft von ihm profitieren? Was erleichtert er gleichzeitig für die Kunden? Wenn wir das wissen, ziehen wir den strategischen Rahmen. Was sind wiederkehrende Themen und Anfragen, die Mitarbeiter Zeit kosten und bei deren Lösung eine Maschine gut aushelfen könnte? Wer ist die Zielgruppe meines Chatbots? Auf welchem digitalen Kanal platziere ich ihn – eher auf der Website oder lieber auf WhatsApp? In welchem Ton kommuniziert mein Bot mit den Kunden? Die Antworten darauf erarbeiten wir im multidisziplinären Team mit euch gemeinsam in einem Bot Canvas Workshop. Mit diesem schnellen, aber sauberen Grundgerüst können das Dialogdesign und der genaue Inhalt geplant und umgesetzt werden.
Gerade in herausfordernden Zeiten kann ein Chatbot ein gestiegenes Anfragevolumen auf Support-Kanälen pragmatisch und effizient bedienen.
Carolina Cozacu, Senior XD Consultant, Ray Sono
Schritt 2: Wir bringen ihm das Sprechen bei
Eine Frage, die sich sofort stellt: Habe ich überhaupt ausreichend Inhalte für einen Chatbot, um schnell live gehen zu können? Die Antwort ist meistens: Ja. Es ist ein Trugschluss, dass Chatbots perfekt sein müssen und auf jede Aussage des Nutzers eine detaillierte Antwort ausspielen. Manchmal reicht es auch, den Nutzer an die richtige Stelle zu navigieren oder ihm den passenden Servicekanal zu nennen, damit er ein gutes Erlebnis mit dem Bot und schließlich der Marke hat.
Die „kritische Menge“ an Fragen, die der Bot beantworten kann, muss also nicht überwältigend groß sein. Ist sie geklärt, können Inhalte, also Textbausteine in natürlicher Sprache, Dialog-Abläufe und multimediale Elemente als Herzstück des Chatbots produziert werden.
Für einen „Starter-Chatbot“ hilft es, wenn die wichtigsten Texte und Bilder bereits in digitaler Form vorhanden sind, damit sie lediglich angepasst, aber nicht neu erstellt werden müssen.
Schritt 3: Wir bauen und gehen live
Welche Art von Chatbot Software für den jeweiligen Case sinnvoll ist, ist meistens schnell klar. Inzwischen gibt es auf dem Markt diverse Software-Anbieter für Chatbots, mit verschiedenen Komplexitätsgraden und Lizenzmodellen. Wir helfen hier gerne bei der Auswahl.
Für einen schnellen Starter-Bot eignen sich einfache Systeme, mit denen auch Nicht-Entwickler intuitiv arbeiten können.
Dazu braucht es etwas technische Affinität und die Lust zu tüfteln. Und dann kann es ohne Verzögerung losgehen. Dialogbäume einbauen, das Sprachverständnis trainieren und prüfen sowie schließlich den Chatbot über ein einfaches Code Snippet in seine geplante Umgebung integrieren. Dann steht nach einem sauberen Testing dem schnellen Go-live nichts mehr im Weg.
Tipps für die Zeit danach:
Den direkten Draht zu Kunden nutzen
Chatbots sind immer am Puls des Kunden und bekommen jede Gefühlsregung mit. Das kann ein Risiko sein, aber vor allem ist es die Chance, wirklich relevante Themen zu identifizieren, ohne viel Vorarbeit leisten zu müssen. Gebt euren Kunden die Möglichkeit, ihre Fragen einzugeben, beantwortet diese anfangs erst einmal nur mit der Weiterleitung zu einer alternativen Kontaktmöglichkeit, falls der Chatbot die Antwort noch nicht kennt, aber behaltet diese wertvollen Impulse im Auge und nehmt sie nach und nach in die Wissensbasis des Bots auf. Auf diese Art wächst der „Starter Chatbot“ schrittweise und bietet kundenzentrierte Kommunikation mit steigendem Mehrwert.
Besser heute als morgen starten
Chatbots können sehr einfach oder sehr komplex sein. Wichtig ist: Wirklich gut werden sie erst, wenn sie aus der realen Interaktion mit euren Kunden lernen. Wie bei den meisten digitalen Produkten ist deshalb eine kontinuierliche Weiterentwicklung und redaktionelle Betreuung sehr sinnvoll. Darum: Lieber jetzt mit einem kleinen Bot starten und lernen, als zu lange warten.
Wir begleiten euch gern auf eurer Chatbot Journey. Gemeinsam setzen wir den Grundstein zur automatisierten Kundenkommunikation – mit dem „Starter-Chatbot“. Bei Interesse stehen wir jederzeit mit Rat und Tat zur Seite und legen los!
Chatbot-Inspiration gefällig? Er entstand zwar nicht in fünf Tagen, aber der DB Bot Kai, im „Hilfe & Kontakt“ Bereich auf bahn.de und in der DB Navigator App, wurde von uns umgesetzt und seither kontinuierlich verbessert.
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