So bringt man Chatbots zum Sprechen

Es geht los

Tatsächlich läuft alles rund und auch auf meine nicht ganz einfachen Fragen hat der Bot schnell und präzise eine Antwort parat. Es wird Zeit für eine kleine Challenge: „Kennst du Ray Sono, Kai?“. Ich bin total gespannt. Denn bis wir so weit waren, durfte ich ganz schön viel Zeit und Herzblut in „meinen“ digitalen Serviceagenten stecken.

Als ich im März in das Projekt „Chatbot“ einsteige, ist vieles noch ziemlich vage. Was feststeht, ist ein hochmotiviertes Team aus UX, Technik, Design, Content und Projektmanagement mit einem Ziel: einen Chatbot zu erschaffen, der die wichtigsten Fragen rund um die Produkte, Services und Angebote der Deutschen Bahn beantwortet. Ich bin übrigens Julia aus dem Ray Sono Content-Team. Meine Kunden berate ich in verschiedenen Digitalisierungsprojekten zu Themen rund um redaktionelle Inhalte. Selbst kreativ werden und schreiben ist mir dabei eine Herzensangelegenheit und so bin ich sofort begeistert, dass ich einen Chatbot mit großer Reichweite und Nutzerzahl mitgestalten kann.

„Conversational“ ist derzeit eines der Buzzwords im Content-Bereich. Kein Wunder, schließlich ist dieser Touchpoint konkreter, persönlicher, emotionaler und näher am Kunden als jeder andere. Doch neben Chancen birgt er auch Risiken. Erfüllt der Chatbot die Bedürfnisse der Kunden nicht, kann er diese verärgern. Die Herausforderung besteht darin, eine Experience zu schaffen, die einen Wert für den Nutzer und das Unternehmen schafft. Eine Challenge, die wir gerne annehmen.

Ich übernehme in diesem Projekt alles rund um das Thema „Content“. Das ist bei einem Chatbot ein großer Part. Schließlich steht und fällt damit sein Können und er muss sich daran messen lassen, was er dem Nutzer antwortet.

Grundkurs Chatten

Ich starte also wie immer – mit einer gründlichen Analyse zur Vertiefung meines Chatbot-Wissens. Das bedeutet neben dem Scannen einschlägiger Fachliteratur und neuester Blogbeiträge zu Service-Chatbots tief in die Welt der automatisierten Dialoge einzutauchen – und natürlich zu chatten. Am besten mit verschiedensten Bots zu allen möglichen Themen. Gut, dass es inzwischen wirklich viele davon gibt. Einer meiner Lieblinge ist der Woebot, der von einer Psychologin der Stanford University entwickelt wurde, um bei Depressionen zu helfen. Ein super spannender und nützlicher Case, der interaktiv aufgesetzt ist und einen richtig sympathischen Bot mitbringt.

Generell wird mir schnell klar: Alle Chatbots, mit denen ich gerne interagiere, haben einen Wiedererkennungswert, können mir etwas über sich erzählen und mit mir plaudern. Damit auch Kai so wird, definieren meine UX-Kollegin Carolina und ich seine Persönlichkeit. Die muss mit der Marke Deutsche Bahn harmonieren und zu Kais Rolle als Servicemitarbeiter passen, der dem Nutzer mit Rat und Tat zur Seite steht. Eine sehr spannende Aufgabe, weil das natürlich Einfluss auf das Aussehen des Bots sowie alle Dialog-Texte haben wird.

Ab in die Bot-Schule

Womit wir schon beim Stichwort sind. Jetzt geht es darum, Kai eine „Stimme“ zu geben. Aber wie schreibt man Texte für einen Chatbot? Leicht verständlich, freundlich, abgestimmt auf die Persönlichkeit, kurz und präzise – auf den ersten Blick irgendwie klar. Je umfangreicher und komplexer der Content allerdings ist, desto schwieriger wird es. Die Herausforderung ist, den gesamten FAQ-Bereich der Deutschen Bahn in den Chatbot zu übertragen. Damit Kai gewappnet für die echten User ist, muss er neben seinem Service-Job auch noch ein bisschen Smalltalk betreiben und auf andere Anfragen wie Notfälle, Lob oder Beschimpfungen reagieren können.

Der größte Unterschied zum „normalen“ Texten ist, dass die meisten Texte geschrieben werden, um eine Frage konkret zu beantworten. Doch bei einem Chatbot ist die Frage durch den Nutzer nicht immer gleich formuliert, sondern hat nur dieselbe Intention. Deshalb muss man sich als Texter zunächst überlegen, welche Fragen die Nutzer stellen könnten, und dann eine Antwort finden, die zwar alle Fragen abdeckt, aber nicht zu spezifisch ist. Wir sprechen hier übrigens von etwa 1000 Frage-Antwort-Paaren und noch mal rund 50 Smalltalk-Bausteinen. Durch ein Pilotprojekt stehen uns zum Glück schon viele Fragen echter Nutzer zur Verfügung, womit wir unseren Bot gut trainieren können. Trotzdem vertiefen wir in diesen Wochen unser Bahn-Wissen enorm, schreiben Antworten und Fragen und bauen Dialogbäume, um unseren Kai so schlau wie möglich zu machen.

Kai spricht!

Nachdem alles im System implementiert wurde, geht es wieder in den Chat. Tag für Tag unterhalten wir uns mit Kai und feilen an Inhalten und Ausdrucksweisen. Wir stellten fest, wie wichtig es ist, immer eine Antwort auf Fragen bereitzuhalten, die ein Chatbot nicht beantworten kann oder sogar soll. Denn nichts ist ärgerlicher, als ein Bot, der antwortet, dass er dich leider nicht verstehen kann.

Heute kann ich sagen: Die Mühe hat sich gelohnt. Kai spricht jetzt mit uns allen und hält dem Kundenservice der Bahn den Rücken frei. Auch unser Kunde und Projektleiter Frank Merkel vom DB Vertrieb ist sichtlich happy:

Unsere Herausforderung war enorm: innerhalb kürzester Zeit einen Chatbot zu einem komplexen Thema auf bahn.de und im DB Navigator zu implementieren. Dank einem starken Team haben wir eine Punktlandung hingelegt. Ray Sono hat uns hier von der technisch und strategischen Beratung bis zur Entwicklung des Contents und Umsetzung auf der Plattform als starker Partner sensationell unterstützt.

Frank Merkel, Senior Portalmanager Projekte und Innovation, Deutsche Bahn

Und wer ist jetzt Ray Sono?

„Das ist mein Vater“ stimmt ja irgendwie, schließlich würde es Kai ohne Ray Sono in dieser Form nicht geben.

Schaut doch auch mal bei Kai vorbei und fragt alles rund um die Produkte, Services und Angebote der Deutschen Bahn, aber erwartet keine Witze, schließlich ist unser Bot vielbeschäftigt!